Клиент

Крупнейшая международная сеть компаний, оказывающая услуги аудита и консалтинга. Имеет офисы в России и СНГ. Более 3000 сотрудников в России.

Цели и задачи

• Автоматизация бизнес-процессов для работы аудиторов в ОЦО (объединенном центре обслуживания), расположенном в регионе России.
• Создание системы распределения задач по поступающим заявкам, организация последовательности выполнения и балансировки этих задач командой ОЦО (300+ сотрудников).
• Сокращение стоимости услуг аудита за счет снятия ряда задач с ключевых специалистов, освобождение времени аудиторов на выполнение прямых обязанностей.

Задачи проекта

В первую очередь было необходимо запустить процесс «Сonfirmation» (аудиторские письма-подтверждения). Во время аудиторской проверки специалист отправлял вручную множество писем-подтверждений с прикрепленными файлами. Задача состояла в том, чтобы снять с него эту функцию и минимизировать рутинные процессы (генерация писем по шаблону, контроль отправки, контроль получения писем, интеграция с почтовыми сервисами и системами).

Во вторую очередь было необходимо создать систему по распределению нагрузки задач на сотрудников ОЦО от внутренних бизнес-заказчиков компании.

В третью очередь для развития сервисно-ориентированной системы внутри компании, BPM-expert предстояла автоматизация других видов аудиторских услуг на базе этой модели с созданием калькулятора услуг и системы исполнения.

Требования к системе автоматизации

Для решения задач требовалось создать платформу, отвечающую следующим требованиям:

1. Портал для работы сотрудников (поддержка английского и русского языков, запуск услуг, task management, поддержка работы более 3000 пользователей, поддержка разных часовых поясов, адаптивный дизайн под брендбук компании).
2. Система управления бизнес-процессами (моделирование процессов в графической нотации, возможность запуска процессов на портале, гибкая настройка процессов с подключением системы документооборота).
3. Система управления документами (создание шаблонов документов, электронное хранилище документов, интеграция документов в бизнес-процессы).
4. Система управления загрузкой сотрудников «Календарь» (возможность «букинга» задач на сотрудников, отслеживание загрузки сотрудников по проектам, интеграция с системой управления рабочим временем, распределение задач на сотрудников ОЦО по различным критериям: доступ, компетенции, доступность).
5. Универсальная система калькуляции внутренней стоимости услуг «Калькулятор» (предварительный расчет сроки выполнения услуги, стоимости услуги и доступности ресурса, возможность использования шаблона ко всем услугам компании).

Реализация проекта

Выбор платформы.

Процесс выбора системы сопровождался референс визитами к текущим заказчикам платформ, подготовки демо-примеров, оценки реализации бизнес-требований заказчика. В ходе этого этапа выбор заказчика остановился на российской платформе ELMA BPM.

Начало и движение проекта.

В первую очередь была поставлена задача автоматизировать процесс «Сonfirmation» (аудиторские письма-подтверждения). Требовалось создать систему, в которой можно запустить заявку, приложить данные и файлы, отправить по маршруту бизнес-процесса. Ранее компания пользовалась Lotus Note и Google Forms, где можно было заполнить условия контракта и установить срок на задачу, но этого было недостаточно, т.к. было много ручных операций и требовалось большое количество времени на администрирование работы.

За 6 месяцев наша команда разработала и запустила процесс, создав удобный портал по работе сотрудников. Большую часть времени заняла бизнес-трансформация работы сотрудников ОЦО по работе в процессной системе.

После запуска первого большого процесса мы создали универсальный калькулятор услуг и шаблон для автоматизации других услуг компании, на основе которого автоматизировали более 300 услуг ОЦО. Команда внутри заказчика обучилась разрабатывать бизнес-процессы и самостоятельно автоматизировала более 150 услуг ОЦО.

Следующим этапом было создание инструмента автоматического распределения задач на сотрудников ОЦО и снятия загрузки с ресурс-менеджеров компании. В ходе реализации мы разработали модуль «Календарь», сочетающий в себе плюсы BPM-систем (гибкое построение цепочек задач, использование шлюзов по условиям) и календарное планирование (рабочий и производственный календарь, отслеживание пересечений). Были созданы HR бизнес-процессы по управлению доступностью сотрудников.

На всем протяжении проекта производились интеграции с внутренними системами и сервисами компании (внутренний учет по проектам, глобальные системы управления, сервисы проверки контрагентов). За счет гибкой интеграции удалось добиться существенного сокращении времени работы сотрудников по передачи информации и выполнению отчетности.

По завершению проекта были разработаны точки усовершенствования системы, а также дальнейшие процессы автоматизации внутри компании (юридические услуги, консалтинг, внутренние сервисы).

На данный момент внутри заказчика создан центр компетенции по ELMA, настроена первая линия поддержки пользователей, проводятся регулярные опросы удовлетворенностью внутренними сервисами и работой системы.

Результаты:

• Автоматизация более 300 услуг в ОЦО.
• Внедрена BPM-cистема с большим количеством пользователей – 3000 (при одновременной нагрузке более 1000 пользователей).
• Провели проверку на уязвимые места по безопасности системы, провели приемку глобальной ИТ-службой.
• Переработали интерфейс системы – сделали доработки, добавляли модули, обновляли визуальные составляющие под брендбук компании.
• Сократили показатель FTE сотрудников ОЦО в 2 раза.

Абрамян Александр

куратор проекта

«Одна из сильных сторон нашей команды – это нацеленность на результат. В ходе проекта мы столкнулись со многими вызовами, такими как постоянная трансформация бизнес-процессов внутри заказчика, высокие требования по функционированию системы внутри ИТ-архитектуры, нюансами внедрения системы ELMA, но не смотря на все сложности мы своими действиями убеждали команду заказчика, что не отступим и запустим проект с требуемым результатом. Большим плюсом была всесторонняя поддержка команды заказчика (директор проекта, аналитики, пользователи и бизнес-заказчик), что позволило запустить такую сложную систему в работу».

Коваленко Максим

руководитель проекта

«Реальность диктует свои правила, под которые приходится адаптироваться на ходу. При внедрении столь серьезных изменений в бизнес-процессах клиента, как было в этом проекте, невозможно избежать многократной корректировки. Мы смогли вместе с компанией-заказчиком довести проект до успешного завершения, таким образом, подтвердив свои компетенции. Наша команда БПМ-Эксперт продемонстрировала высокую целеустремленность и сплоченность на длинных дистанциях».

Что дальше?

Успешная автоматизация бизнес-процессов аудиторов позволила привлечь другие направления к глобальной цифровизации компании через bpm-систему. Заказчик одновременно получил инструмент и компетентную команду внедрения, что позволило запустить проекты автоматизации для других подразделений компании. На данный момент наша команда уже автоматизировала работу и в других направлениях компании, о чем мы расскажем в следующих статьях.