Модуль «Оптимизация обработки и классификации массовых обращений с использованием ИИ» – это система автоматизированной обработки входящих запросов, поступающих через различные каналы коммуникации.

Модуль использует возможности ChatGPT и другие сервисы ИИ, у которых есть API.

В процессе обработки модуль:

• Анализирует и переформулирует запрос для краткого и точного описания сути обращения.
• Автоматически выделяет ключевые данные в запросе.
• Структурирует и классифицирует запрос, определяя его категорию.
• Автоматически маршрутизирует обращение к соответствующему специалисту или отделу.

Использование модуля позволяет повысить скорость и точность обработки запросов, оптимизировать рабочую нагрузку сотрудников и улучшить качество клиентского обслуживания.

Дополнительно предусмотрена возможность расширения функционала для обработки обращений в виде аудиофайлов.

Запись вебинара «ELMA365 Service + ИИ: как в 8 раз увеличить скорость выполнения типовых бизнес-процессов»

Решение предлагает:

1. Краткое переформулирование и структурирование запроса: Модуль использует возможности ИИ для автоматического анализа и переформулирования текста обращения. ИИ анализирует текст и создает более краткое и структурированное изложение сути проблемы, выделяя ключевые моменты и основное содержание. Это значительно облегчает задачу операторам и экспертам, которым предстоит работать с запросами, так как они получают ясное, сжато сформулированное описание проблемы.
2. Автоматическое выделение ключевых данных: ИИ автоматически извлекает ключевые элементы запроса, такие как:
   
   • Проблема или запрос пользователя – что именно нужно решить или выполнить
   • Контактные данные клиента, если они содержатся в сообщении)
   • Важные детали, такие как дата, время, номер заказа, место или другой контекст

   Такой подход помогает сразу классифицировать обращение, минимизируя возможность пропуска важной информации.

3. Категоризация запросов: Система использует интеллектуальные алгоритмы для классификации обращения по различным категориям (например, техническая поддержка, запрос информации, жалоба и т.д.).
4. Маршрутизация запросов: категоризация запросов позволяет автоматически направлять запрос в соответствующий отдел или специалисту, что ускоряет обработку.

Преимущества использования модуля с ИИ:

Сокращение времени на обработку запросов:
автоматическое переформулирование и структурирование обращений позволяет быстро понять суть проблемы без необходимости вручную читать и разбирать длинные сообщения.

Снижение нагрузки на сотрудников:
с помощью ИИ значительно снижается необходимость в ручной классификации и анализе каждого запроса, что освобождает сотрудников для более сложных и специфичных задач.

Увеличение точности обработки:
ИИ помогает избежать человеческих ошибок в интерпретации запросов и обеспечивает более точную классификацию и обработку.

Оптимизация клиентского опыта:
благодаря быстрому реагированию на запросы, улучшению качества обслуживания и сокращению времени ожидания пользователи получают более высокое качество сервиса, что увеличивает их удовлетворенность.

Применение в реальных сценариях:

Техничес­кая под­держ­ка

Пользо­ва­тели часто об­ра­щают­ся с воп­ро­сами по техни­чес­ким проб­лемам, но их описа­ния могут быть раз­мы­ты­ми или не­струк­ту­ри­ро­ван­ными. ИИ анализи­рует запрос, выде­ляет ключе­вые дета­ли (напри­мер, мо­дель устрой­ства, тип ошиб­ки) и соз­дает крат­кую за­пись для быс­тро­го реа­ги­ро­ва­ния.

Запросы о статусе заказов

Модуль может обрабатывать запросы о статусе заказов, извлекая из текста обращения номер заказа, дату и другие важные данные, а затем передавать запрос в соответствующий отдел для дальнейшей обработки.

Обработка жалоб

В случае подачи жалобы, ИИ помогает автоматизировать определение ее типа (например, жалоба на качество обслуживания, товар или услугу), ускоряя ее решение.

Технологии и интеграция

Модуль использует ИИ, один из мощных инструментов для обработки естественного языка, который предоставляет широкие возможности для понимания и переработки текстов. Это позволяет создавать точные и сжато структурированные версии обращений. Модуль интегрируется с платформой ELMA365, что позволяет сохранять и передавать переформулированные данные в рабочие процессы для дальнейшей обработки.

Использование ИИ в процессе обработки массовых обращений в ELMA365 значительно повышает оперативность и качество работы с запросами пользователей. Автоматизация процессов анализа и переформулирования обращений позволяет уменьшить затраты времени и ресурсов, а также улучшить клиентский опыт за счет более быстрых и точных ответов.

Совместимость:

Совместимо с версией:

Варианты использования модуля:

Инструкция по работе с карточкой обращения:

• Заполните поле «Суть обращения»;
• Для того, чтобы кратко переформулировать текст обращения с помощью ИИ, нажмите кнопку «Переформулировать суть обращения»;
• Для того, чтобы определить с помощью ИИ тип, категорию и подкатегорию обращения, нажмите кнопку «Определить тип обращения»;
  Обратите внимание, заполнение полей зависит от выбора уровня типизации в разделе Администрирование -> Модули -> Обработка и классификация обращений. Первый уровень – определяется только тип обращения; второй уровень – определяется тип и категория обращения; третий уровень – определяется тип, категория и подкатегория обращения;
• Для определения приоритета обращения, нажмите кнопку «Определить приоритет обращения»;
• Чтобы определить контакт из обращения, нажмите кнопку «Определить контакт». Система определит три параметра: ФИО, номер телефона и адрес электронной почты, если они указаны в обращении, и произведет поиск по уже существующим в системе контактам. Если контакт найден, система подставит его в поле «Контакт». Если контакт не найден, система создаст новый контакт с указанными параметрами. Если система обнаружила дубли или не может достоверно определить контакт, появится надпись «Найдено более 1 контакта, выберите контакт вручную!». Пользователю необходимо будет вручную выбрать/создать контакт. Для создания нового контакта нажмите кнопку «Создать» рядом с полем «Контакт». Если в обращении нет контактных данных, появится надпись «Контактные данные не найдены», также необходимо будет вручную выбрать/создать контакт.
• Нажмите кнопку «Сохранить». Запустится процесс маршрутизации обращения, в результате которого по четырем параметрам: Тип, Категория, Подкатегория, Приоритет, система автоматически определит ответственного за обращение, в соответствии со справочником «Правила маршрутизации». Справочник «Правила маршрутизации» заполняется администратором.

Для определения типа, категории и подкатегории обращения, у вас должны быть заполнены соответствующие справочники. Справочники «Тип обращения», «Категория обращения» и «Подкатегория обращения» заполняются администратором системы.